Daftar Isi 4 bagian
Suratkami.com – Layanan digital Bank Mandiri terus berkembang untuk menjawab kebutuhan nasabah yang kian beragam. Melalui Livin’ by Mandiri, bank ini menggabungkan kebutuhan transaksi dan keuangan dengan layanan gaya hidup, sekaligus memperkuat hubungan antara kanal digital dan pelayanan langsung.
Perubahan kebiasaan nasabah membuat kemudahan saja tidak cukup. Mereka juga mengharapkan layanan yang aman, nyaman, dan dapat diandalkan pada setiap tahap interaksi. Karena itu, Bank Mandiri menempatkan pengalaman nasabah sebagai pertimbangan utama dalam pengembangan layanan.
Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama mengatakan, layanan yang baik perlu memberi solusi sesuai kebutuhan, bukan sekadar memproses permintaan dengan cepat. Menurut dia, setiap interaksi seharusnya menghadirkan kenyamanan dan nilai tambah bagi nasabah.
Livin’ menghubungkan beragam kebutuhan keuangan
Bank Mandiri merancang layanan digitalnya agar berbagai kebutuhan dapat diakses dalam satu aplikasi. Cakupannya meliputi menabung, bertransaksi, memperoleh pembiayaan, dan berinvestasi. Selain itu, aplikasi tersebut juga memuat layanan gaya hidup serta terhubung dengan ekosistem Bank Mandiri.
Pendekatan itu memberi ruang bagi nasabah untuk mengelola beberapa kebutuhan melalui kanal yang sama. Mereka dapat menggunakan layanan untuk menyimpan dana, memindahkan uang, mencari pembiayaan, hingga mengembangkan investasi. Dengan begitu, aplikasi tidak hanya berfungsi sebagai alat transaksi harian.
Salah satu pengembangan terbaru ialah layanan emas digital yang diluncurkan saat Bank Mandiri memasuki usia ke-28. Peluncuran ini menyusul izin bullion dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Bank Mandiri menyatakan menjadi bank konvensional pertama di Indonesia yang memiliki lisensi tersebut.
Melalui Livin’, nasabah dapat membuka Tabungan Emas dan melakukan transaksi jual beli emas. Bank Mandiri juga menyediakan fasilitas cicil emas. Timothy menjelaskan, nasabah yang ingin memegang emas fisik dapat mengambilnya melalui kantor cabang atau ATM Emas yang tersedia di berbagai kota.
Kehadiran pilihan digital dan fisik memberi alternatif bagi nasabah dalam mengakses produk emas. Mereka dapat mengelola transaksi melalui aplikasi, lalu memilih pengambilan emas fisik lewat kanal yang disediakan. Namun, layanan langsung di kantor cabang tetap menjadi bagian dari pilihan tersebut.
Pengguna dan transaksi Livin’ terus bertambah
Hingga Agustus 2026, Livin’ by Mandiri memiliki 42,2 juta pengguna terdaftar. Jumlah itu tumbuh 23,4% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Bank Mandiri juga mencatat frekuensi transaksi mencapai 3,7 miliar, naik 21,6% secara tahunan.
Angka tersebut menunjukkan peningkatan penggunaan platform dalam kegiatan nasabah. Pada tahun kelima sejak hadir, Livin’ terus menjadi salah satu kanal yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan perbankan. Bank Mandiri mengaitkan perkembangan itu dengan upaya menghadirkan layanan yang sesuai dengan perubahan kebutuhan.
Pertumbuhan aktivitas digital juga berjalan seiring dengan penghimpunan dana. Dana pihak ketiga (DPK) Bank Mandiri secara bank only tercatat Rp1.687 triliun. Nilai tersebut meningkat 17,6% secara tahunan dan melampaui pertumbuhan industri yang mencapai 13,7%.
Perbandingan itu memberi gambaran mengenai perkembangan dana yang dihimpun Bank Mandiri di tengah pertumbuhan industri. Meski demikian, angka tersebut tidak menghapus kebutuhan akan pelayanan di luar aplikasi. Bank Mandiri menilai pengalaman nasabah tetap bergantung pada keandalan teknologi sekaligus kualitas interaksi langsung.
Kanal digital dan layanan langsung saling melengkapi
Untuk memperluas akses pelayanan, Bank Mandiri menghubungkan kanal digital dengan kantor cabang, ATM dan CRM, serta contact center. Perpaduan ini dikenal sebagai pendekatan online-to-offline. Nasabah dapat berpindah dari layanan digital ke bantuan langsung sesuai kebutuhan mereka.
Contohnya, Livin’ Call memungkinkan nasabah menghubungi contact center tanpa pulsa atau biaya telepon. Bank Mandiri menyebut layanan tersebut juga dapat mempercepat penanganan karena nasabah tidak perlu mengulang proses identifikasi dan verifikasi melalui pertanyaan seperti nama, nomor kartu, atau nama ibu kandung.
Integrasi itu penting ketika kebutuhan tidak selesai melalui transaksi mandiri. Nasabah tetap dapat mencari bantuan melalui contact center atau mengunjungi cabang, sementara kanal digital memberi pilihan untuk kebutuhan yang bisa dilakukan sendiri. Dengan demikian, layanan tidak bertumpu pada satu jenis interaksi saja.
Timothy menyampaikan bahwa pelayanan yang memberi kemudahan, solusi, dan nilai tambah menjadi bagian dari upaya Bank Mandiri membangun pengalaman nasabah. Menurut dia, inovasi digital perlu berjalan bersama teknologi yang andal dan pelayanan yang lebih personal di berbagai kanal.
Pengakuan untuk kualitas layanan
Upaya peningkatan layanan di berbagai kanal turut mendapat pengakuan dalam ajang Danantara Indonesia CX100. Bank Mandiri meraih predikat Sector Champion untuk kategori Financial Services. Perusahaan itu juga memperoleh Grand Champion sebagai BUMN dengan skor layanan tertinggi.
Penghargaan tersebut melengkapi fokus bank pada pengalaman nasabah, mulai dari penggunaan aplikasi hingga bantuan melalui kanal langsung. Bank Mandiri menyelaraskan komitmen layanan itu dengan semangat Danantara, “Melayani Sepenuh Hati”.
Bagi nasabah, pengembangan layanan digital dapat memperluas cara mengakses produk dan melakukan transaksi. Namun, kemudahan aplikasi hanya menjadi satu bagian dari pengalaman yang utuh. Ketersediaan dukungan saat nasabah membutuhkan bantuan juga ikut menentukan kualitas pelayanan.
Bank Mandiri menyatakan akan terus memadukan inovasi, keandalan teknologi, dan interaksi yang lebih personal. Melalui Livin’, layanan emas, contact center, cabang, serta jaringan ATM dan CRM, bank berupaya memberi pengalaman yang konsisten di berbagai titik layanan.
